Wo bitte geht’s zum Kunden?

Nach Produktgruppen differenzieren

Dr. Siiri Ann Doka ist Referatsleiterin Gesundheits- und Pflegepolitik bei der BAG Selbsthilfe. Sie kennt die Perspektive der Patienten – und ist skeptisch, zumindest was die Gruppe der hochbetagten Hilfsmittelnutzer betrifft. Hier herrsche eher Zurückhaltung, „was digitale Versorgungen und die Nutzung digitaler Tools angeht“. Siiri Ann Doka differenziert daher nach Versorgungsbereichen. Bei der Folgeversorgung von Kompressionsstrümpfen könnten digitale Wege in der Kundenkommunikation „Sinn machen“. Gleichzeitig warnt sie: „Die Digitalisierung dürfe nicht dazu führen, dass bei der Beratung und Anpassung gespart wird. Schlecht angepasste Hilfsmittel stellen ein Risiko für die Patienten dar.“ Ihr Fazit lautet daher: „Hilfsmittel eignen sich in vielen Fällen aufgrund ihres Anpassungsbedarfs nicht für die digitale Versorgung.“

Auch bei den Kostenträgern schreitet die Digitalisierung voran. Dorothee Bitters, Team Lead Hilfsmittel bei der GWQ Serviceplus AG, stellte die Lösung „Hello Hilfsmittel“ vor. Aktuell finden die Versicherten hier Informationen über Leistungserbringer und Versorgungsverträge. Interessant: Perspektivisch soll nicht nur die eVerordnung in die Plattform integriert werden, sondern neben Informationen über den Auftragsstatus unter anderem auch eine Bewertungsmöglichkeit von Leistungserbringern durch die Kunden. Wie das unter Berücksichtigung der Regularien organisiert werden soll, werde abgeklärt, so Bitters.

Arbeitserleichterung dank Chatbot

Fachkräftemangel, rechtliche Vorgaben, manueller Aufwand: Sanitätsfachhändler haben mit verschiedenen Herausforderungen zu kämpfen. Wie digitale Tools ihren Arbeitsalltag erleichtern können, zeigte Valentin Kronreif von Anni.care mit Hilfe von mehreren Praxisbeispielen auf. Dank eines Chatbots auf der Webseite vermeide das Sanitätshaus Alippi über 2.300 Anrufe pro Jahr. Dies entspreche einem Zeitaufwand von rund 270 Stunden – Zeit, die den Patienten zugutekomme. Das Sanitätshaus Spörer spart sich über 3.000 Anrufe mit Kunden jährlich, um Termine für die Abholung von Hilfsmitteln zu vereinbaren. Dafür werden in der Branchensoftware der Status geändert, und der Kunde erhält automatisch eine SMS-Nachricht inklusive Terminbuchung. Das Sanitätshaus Fritsch reduziert seinen Aufwand für MDR-Kontrollen. Die Kontaktaufnahme läuft automatisiert ohne Wiedervorlagen und Anrufe, so dass Kunden an MDR-Kontrollen erinnert werden. Zuvor wurden alle Kunden einzeln angerufen oder angeschrieben.